4.2.2.3 Матрица позиционирования вопросов

Оценка результатов проведённого анкетирования по оказываемымНИОКР и поставке продукции производится по каждому вопросу – по его положению на матрице «оценка – важность».

Значения «важность» и «оценка» формируют матрицу позиционирования, которая используется для определения очерёдности мероприятий, направленных на повышение удовлетворённости потребителя.

Матрица позиционирования условно делится на четыре зоны:

  • избыточности,
  • поддержания,
  • среднесрочных улучшений,
  • первичных улучшений.

На рисунке ниже представлена зона первичных улучшений, которая касается вопросов, важных для потребителя, но с оценкой,которая потребителя не устраивает.

В эту зону попали следующие вопросы:

  • по обязательствам исполнения требований:
  • соответствие поставляемой документации по НИОКРтребованиям договора и ожиданиям потребителей;
  • качество исследований в рамках НИОКР;
  • по качеству продукции:
  • соблюдение объёмов поставки продукции;
  • качество оформления сопроводительной документации;
  • удовлетворённость условиями отгрузки и транспортировки продукции;
  • по взаимодействию с потребителем:
  • степень информирования о ходе выполнения договора;
  • удовлетворённость степенью доступности сотрудников;
  • доступность информации о продукции и возможностях института;
  • оперативность решения возникающих проблем.

На границе между зонами оказались два вопроса – сроки заключения договора и оперативность рассмотрения замечаний и претензий по качеству.

image description

Зона первичных улучшений